テクニカルコミュニケーション技術って何だろう？

情報大工メーリングリスト、いかがですか？

「マニュアル制作者に必要な技術とは何ですか？」という問いの答えとして、「テクニカルコミュニケーション技術です」ということがよく言われます。
ところで、そもそもテクニカルコミュニケーション技術とはどんな技術でしょう？ 一般的なコミュニケーション技術とは違うのでしょうか？ テクニカルコミュニケーション技術はマニュアル業界（雑誌ライターも加えてもOKです）の専売特許なのでしょうか？ そういえば、なぜテクニカルコミュニケーション関連団体には（自称）テクニカルライターやテクニカルイラストレーター、技術翻訳者ばかりが集まっているのでしょうか？ ということは、結局「テクニカルコミュニケーション技術＝テクニカルライティング技術」なんでしょうか？

そんなはずがあるわけありません。そこでラプラス取説研究所は考えました。
「マニュアル制作に携わる人達だけでなくエンジニアやインターフェース設計者、Webデザイナー、そして情報デザインの分野に興味のあるかたが自分たちの業種や職種を越えて、自由に意見を交換する場を作ることはできないだろうか？ そしてこういった場こそ、真の意味でテクニカルコミュニケーションの意識や技術が育つ環境なのではないだろうか？」

というわけで、情報大工メーリングリスト（仮称）の立ち上げについて、読者の皆様のご意見を伺いたいと思います。「ご意見箱」にてこの件に関するアンケートを始めましたので、興味のある方はぜひアンケートにご協力くださるようお願いいたします。ある程度の参加希望者が集まるようでしたら、本当に立ち上げてみたいと思いますので、お気軽にどうぞ。　（2000.03.06）

脱：テクニカルコミュニケーション技術

マニュアル業界が長年にわたってテクニカルコミュニケーション技術の重要性を唱えているにもかかわらず、いつまでたってもテクニカルコミュニケーション技術が一般化しなのは何故でしょう？ その大きな理由として、「テクニカルコミュニケーション技術＝マニュアル制作のための技術」という（特にマニュアル業界による）無意識の思い込みがあるように思います。
しかしながら、無意識のうちにそう思いこんでいるかたのうちの何人が、「そもそもテクニカルコミュニケーション技術の本質はどこにあるのですか？」という問いに明確に答えられるのでしょう。

• わかりやすい文章を書くことです
  わかりやすい文章を書く能力は、マニュアル業界だけに求められているのではありません。
• 対象ユーザーを考慮に入れて、情報をまとめるための企画／構成を考えることです
  これもマニュアルだけでなく、マーケティングなどで誰にでも必要とされる能力でしょう。
• 雑多な情報を論理的に再構成（マニュアル化）することです
  職場のワークフローの再構成といったレベルから最近の知識管理（Knowledge Management）の流行にも見られるように、これもマニュアルだけの話じゃありませんしねえ . . . 。
• コストや日程などの条件を踏まえつつ、できるだけユーザーに利益のあるマニュアルをつくることです
  まさかこんなことを言う人はいないと思いますが、これはマニュアル制作技術であってテクニカルコミュニケーション技術とは関係ありません。

「マニュアルを制作するためにはテクニカルコミュニケーション技術を習得しなければならない」「良いマニュアル制作者は卓越したテクニカルコミュニケーション技術を持っている」「テクニカルコミュニケーション技術を持った人材はどのような分野で活躍ができるのか」というような発想、もうやめにしませんか？

「効果的に情報を伝達するための技術としてはこういうものがある」「こういった手法を用いることで効果的な学習が期待できる」などといった、どのような分野にも応用可能な要素技術が数多くあるというのが世の中の現実でしょう。ある意味で、社会人として期待される個々の基礎能力とでも言うべきかもしれません（それが実際に期待通りにあるかないかは、もちろん別の話です）。
そしてそのような数多くの要素技術の中から、「マニュアル制作者が押さえておかなければならない要素技術は○○○と△△△だ」という判断をするのが正しい姿なのではないでしょうか？
確かにマニュアル業界では「情報を確実に伝達し、理解してもらうにはどうすれば良いか」ということに特化した技術が要請されますが、そういった基礎技術は他の業界でも十分必要な能力なのが現実でしょう。つまり、製品企画や広報／宣伝などの領域で素晴らしい能力を発揮する人は、おそらくマニュアル制作の領域でも素晴らしい能力を発揮できるでしょうし、その逆も十分ありえるということです。
「テクニカルコミュニケーション技術という得体の知れない特殊な能力を持っているのは自分達だけだ」という発想からマニュアル業界はいい加減脱却すべきかと考えますが、いかがでしょうか？　（2000.03.13）

汎用技術としてのテクニカルコミュニケーション

昨年のTCシンポジウムで「もうテクニカルコミュニケーションという言葉はやめよう、単なるコミュニケーションで良いのではないか」という話に関連した話です。

利用状況によって利用者にさまざまなサービスを付加する制度を銀行がはじめて久しいのですが、わかりにくいと感じられたことはありませんか？ もちろん制度自体がかなり複雑で理解しにくいものであることも確かなのですが、当該制度やサービスについてのパンフレットやWebサイトの案内も、わかりやすさの点でそれほど褒められたものではありません。接客担当の行員の方が利用客にサービスをうまく説明できずに混乱していることも目にするくらいですから、制度自体が複雑怪奇なんでしょうけれども（苦笑）。約款の複雑さがお笑いのネタにされがちな保険業界も、似たような問題を抱えていそうです。

こういった問題を解決する技術を本来一番持っているべきなのは、いわゆるテクニカルコミュニケーターと呼ばれる一群であるはずなのです。特にマニュアル制作に携わっている人にとっては、対象がテクニカルかそうでないかの違いがあるだけで、対象をわかりやすくユーザーに伝達するという職能本来の意味では、おそらく違いはないでしょう。世の中のサービスや制度が複雑化するにつれて、事象を正確に伝達できる能力はますます重要になります。「テクニカル」の枠に閉じこもっていては宝の持ち腐れなのです。まあ枠から外に出ると、他の情報デザイン系の仕事をされている方々と正面から競合することになりますので、いろいろと（自粛）なことになりそうですが。

さて話を元に戻すと、銀行や保険に限らず、自己責任が重視されるようになってくると、自己責任を果たす前提である情報公開の重要性がさらに増してきます。情報公開には不利益な情報であっても公開するということの他に、情報をわかりやすく伝達できる形で公開するという側面もあるはずです。当研究所もテクニカルコミュニケーションという形でコミュニケーションデザインに携わっている以上、後者の側面で役に立つサービスを積極的に展開していきたいと考えています。（2002.01.21）