情報大工のひとりごと

情報デザイン業務の周辺で思ったこと、そして考えたこと

システムが使われないのは設計が悪い

2004年02月12日

IT Proの記事「使われないシステムは“ただの箱”」ですが、な〜んかポイントを外しているように思えます。

これまで（各種業務での経験を含めて）見聞きした業務系システムのドキュメントを前提とする限りでは、ドキュメントを含めた教育体制に問題があるというのは、おそらくその通りでしょう。コンスーマー製品のマニュアルを見慣れた目から見ると、品質的に許容レベルに達しているとは到底思えないものがほとんどです。これは仕上がりの出来不出来の問題ではなく（もちろんデザイン処理にもかなり問題がありますが）、文章品質や情報構成の手法などの根本的な問題です。

もう少し具体的に説明すると、この種のドキュメントの文章はエンジニアによる仕様書レベルであることが多く、品質的には書き直しが必要なレベルと言えます。それよりも問題なのは、情報が機能単位で構成されていて、実際の業務単位で構成されていないことです（タスク志向で情報が構成されていない）。一般的な業務には（1つの機能では完結せずに）複数の機能を横断してはじめて完結するものも多いと思います。で、このような場合に情報が個々の機能単位で構成されていると、ドキュメントを読んだだけでは操作の流れの全体像を把握できないのです。

さて、この記事ではドキュメントや教育体制に問題を転嫁するばかりで、システムの設計に問題はなかったのか？という根源的な問題から目をそらしていることが気になります。ドキュメントの重要性を主張してくれるのは嬉しいんですけど（笑）

当該システム現物を見た訳ではないので断定は避けますが、「使われない」システムは実際の業務フローを無視した設計がなされている可能性が非常に高いのではないかと思われます。おそらく、それぞれの機能にすぐにアクセスできるかどうか（ボタンだらけのトップメニューが代表例）は考えても、業務フロー全体を通した使いやすさやわかりやすさを実現することで、業務効率向上を支援するという視点が完全に抜けているのではないでしょうか。そもそも「利用者が本当に知りたい内容を事前に調べ，そのことを重点的に教える」内容は、システム設計段階で対応すべきレベルの話でしょう。

設計主体が企業内部／外部であるに関わらず、UI設計とドキュメント制作に関しては、設計の早期段階から（コンサルじゃなくて）実務専門家を参加させるべきです。従業員にプロトタイプを触ってもらう簡易テストだけでは、使いやすさを確保するにも限界があります。ユーザビリティ検証なしのWebサイト構築があり得ないように、社内業務システムでも専門家によるチェックは必須のはずです。初期導入コストの上昇分は将来的な運用コスト削減を考えれば楽勝でペイできるでしょうし、何よりもシステムを使ってもらえないという莫大な無駄金が発生するよりは、はるかにマシだと思うんですが…。

皆様からのコメント

システムが使われない理由にはいろいろあるのでしょうが、「設計が悪い」という点では同感です。優れたマニュアルを用意して教育を徹底したところで、設計の悪さをカバーすることはできません。むしろ、設計の悪さがいっそう際立って、システム離れを助長するかもしれません。

経理の知識がなければ会計ソフトを使いこなすことはできないでしょうし、UMLを知らなければモデリングツールを目の前にしても何もできません。そのようなときこそ教育が必要なのです。本質的に難しい作業ならばともかく、使いにくいものを巧みに操れるようにするための教育（訓練?）であれば、本末転倒です。

別の観点では、そもそもIT化にふさわしい案件だったのかどうかが疑問です。経営手法のトレンドに流された安易なIT化だったり、業務を改善しないままITを持ち込んでいたり、もっと人間系の問題にも目を向けるべきでしょう。IT化が最適な解だとはかぎりません。

ITを生業とする者が言うのも何ですが...。

Posted by: USDesign : 2004年02月13日 07:52

植田さん、コメントありがとうございました。
結局前にも書いた通り、「説明という行為は最後の手段」なんですよね。市販する製品や一般公開するWebサイトではエンドユーザーへの責任転嫁など絶対にあり得ないのに、社内システムに関しては作り手側の甘さを感じます（笑）
http://www.laplace-lab.org/diary/archives/000048.html

それから「そもそもIT化する〜」は確かにおっしゃる通りなんですが、これは当該業務に携わる現場スタッフレベルの業務負荷だけ見る訳にも行かないので、難しいところだと思います。例えば「外部仕様書しっかり書け！」というのもエンジニアにとっては負担でしかありませんけど、UI設計レビューや動作検証、マニュアル制作など使われる場面は様々で、局所的な負荷など問題にならない位のメリットが生じるケースも結構あると思うんです。
でもまあ、そのように導入の必然性があるシステムであるならばなおさら、現場の負担を最小限にする設計を最初からしろよ！ということになるのかもしれませんね。

Posted by: たかやま : 2004年02月14日 04:35

どうも、やっぱり私だと分かっちゃいましたね。

仕様書の件を持ち出されると開発サイドの私としては身も蓋もありませんが、おっしゃることはよく分かります。ただ、必要な負担であることを周知させておかないと現場のユーザーは戸惑うばかりでしょうし、システムに対する不信感を抱かせてしまわないかと心配になります。そういう意味での教育も不可欠ですが、これは件の記事の趣旨ではなさそうです。

“使わせる”技術も大事ですが、ユーザーへの配慮を欠けば開発者の傲慢だと言われても仕方ありませんよね。

Posted by: 植田＠USDesign : 2004年02月17日 06:21

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Posted by: MoGuns : 2008年04月09日 20:02