ちぐはぐマーケティング

2006年4月10日

極端な多忙という訳ではないのですが、なぜかバタバタしており更新が停滞気味で申し訳ありません。更新が停滞していると「お忙しいんですね」と言われて困ってしまいますが、そういう訳でもなかったりしますので、お気になさらぬよう（謎）

さて、Webサイトやインターネットを利用したサービスにおけるユーザー体験ということは良く言われたりするんですが、普通に生活を送っていると「ユーザー体験的にこれってどうなのよ」と思うことは多々ありますよね。

• 住宅ローンの借り換え審査を放置しておく一方で、目的型ローンのDMを平気で送ってくる三井住友銀行とか。住宅ローンの借り換え申し込みを却下したその日のうちに外貨預金やらの金融商品を勧めるDMを送ってくるソニー銀行とか。ええ、ちょっと私怨入ってます（笑）
• こっちは零細企業だというのに週に何回もセール商品案内のFAXやメール送ってくるDELLとか。零細企業がそんなにモノ買える訳ないだろうに。もう少し常識というか節度を持って欲しいところです。よく言われているように、一度買ったら馬鹿みたいにセール案内を送り付けてくる楽天の店舗も同様です。

ユーザー体験を通して形作られる企業に対するイメージというものは、（言うまでもないことですが）Webサイトそのものだけではありません。実店舗のサービスの質もそうですし、ユーザーに対するすべてのコミュニケーションのチャンネルが関わってくるものです。その意味でハードウェア製品そのもののデザインや使い勝手だけでなく、付属する各種マニュアル／ヘルプも立派なコミュニケーションチャンネルの1つです。

従って、マニュアルの表紙が本体デザインを意識したデザインになっていて、「さすがau design project製品だ、購入した甲斐があった」と思ったら中身のデザインがボロボロで「上っ面だけのデザイン統一かよ」とがっかりしたneonのような事例では困る訳です。もちろんこれも私怨です（笑） その点、Appleはさすがにこの辺徹底していますよね。

上記のような問題が頻発していることを踏まえると、どうもこのすべてのチャンネルを統括してコミュニケーション戦略やユーザー体験を設計する機能（組織／人）が不在のまま、放置されているように思えます。単に放置されているだけならまだマシで、この種の機能の重要性が未だに認識されていないのではないかという気すらします。ブランドマネジメント担当部門が存在する以上、この種の部門もあるべきだと思うんですけどね。

Web 2.0の議論で散見されますが、個別の技術論とか実装論なども確かに重要です。とは言え、やはり専門化された個別チャンネルが高度に統合される時代にあっては、（全体を俯瞰しつつ）個々のユーザーにどのような体験を提供したいのか？ということこそ最重要視すべきです（もちろんボトムアップを単純に否定する訳ではありません）。顧客満足の観点から個別チャンネルが有機的に連係していくようなサービス設計を行わないと、違和感や不快感の残るユーザー体験はいつまで経っても減らないことでしょう。