情報大工のひとりごと

「一体何やってんだ？」というのがOB（謎）としての偽わざる心情です。

昨今の企業の「コストダウン」は目に余るものがあります。コストダウン至上主義で、必要なものまでどんどん削るのはユーザーにとっていかがなものかと考えさせられます。

しかし、企業がコストダウンせざるを得ない状況に追い込んでいるのは、1円でも安く買いたいというユーザー要求そのものです。お書きになられたデジタルカメラのコストダウンにしても元を正せばユーザー自身のせいであると言えます。ユーザーは自分の首を絞めて使いにくいものを手にしているとも言えます。
上記企業の判断は、読むかわからない（読みたい人は面倒なPCを操作してでも読む）取扱説明書をあえて割り切ったコストダウンであったと考えられます。トータルコストを考える企業としては決して悪い判断ではないと言えます。
現時点ではまだわかりません。取扱説明書をPDFにしてユーザーにとってなぜ悪いことなのか、そもそも読まれない取扱説明書をコストダウンしてなにが悪いのか、まだまだ事実とデータに基づいたユーザー分析が足りないのではないかと考えます。ですから、この企業の今の判断は仕方なかったと言わざるをえません。

最終判断はユーザーが下してくれます。現時点ではまだ結果が出ていないと思いますので、見守りたいと思います。

（ちなみに個人的にはあなた様の意見に大賛成です。わたしのように取扱説明書を紙で持ち歩いて見たいユーザーにとっては嘆かわしい限りです。わたしだったら1万円高くてもいいからお金のかかった取扱説明書と使いやすいUIを備えた製品がほしいです。）

コメントありがとうございました。

私は今回の一件は「トータルコストを考える企業としては決して悪い判断ではない」では済まされないと考えます。PCレス環境での使用も訴求しておきながら、PC環境なしではアクセスできない情報が存在する時点で完全にアウトです。ましてや、PCレス環境で使用するにあたって重要な情報が、PC環境なしでアクセスできないのですから。ここは弁解のしようがなく、素直に誤りを認めるべきですね。

また、ユーザーの購入行動が過剰なコストダウンを強いているのは事実でしょう。しかし、そこに欠陥（あえてこう書きます）の理由を転嫁することは、メーカーとしてあるまじきことかと考えますが、いかがでしょうか。
コストダウンそのものが悪という訳ではありません。ユーザーがコストダウンを求めているのも事実です。しかし、そのための施策が本当に「お客様の方を向いて」いるかどうかが大切なのです。当該メーカーの担当の方は、胸を張ってそう言えるのでしょうか？

ところで「かるぴお」さん、失礼ながら貴方様の書き込みIPアドレスを確認させていただきましたが、貴方様の環境からこのような書き込みをすることは問題だとお考えになりませんでしたか？このような行動がネット上で問題になっていることはご存知ありませんか？

私の場合、かるぴおさんと反対で1円でも安いものを買います(^^)
マニュアルは一切見ませんので、そんなところにお金をかけて欲しくないです。マニュアルの一部に欠陥！？があっても全然気にも留めません。だいたい欠陥の無い商品なんてありませんよね？どこにお金をかけてバランスのいい商品を作るかだと思います。私の場合、とにかく安い方がいい。同じ機能だったらマニュアルなんて無くてもいいから安くして欲しいです。

かるぴおさんだって決して某社を非難しているわけでも養護しているわけでもないですよね！？もっと私達本当のユーザーのことを良く知ってもらいたい、色々なユーザーがいるって事を冷静に理解して欲しいだけだと思いますよ。

それと、どこから繋いだっていいじゃないですか？個人を特定するような書き込みは止めて欲しいです。ホームページはオープンな場ですから、匿名でも自由に書かせて欲しいです。じゃないと自由な意見交換がしにくくなって、偏った意見しか集まらなくなってしまいます。

勝手なことを書かせていただきましたが、ご理解をよろしくお願いします。

これからも私達のようなマニュアルを読まない人間でも読みたくなるようなマニュアル作りの研究、期待しています。

コメントありがとうございます。
信条の問題になるので深入りしませんが、「一円でも安ければ良い」を突き詰めると、巡り巡って自分で自分の首を絞めることになります。個人的には賛成できません。

手毬さんにマニュアルが不要でも、マニュアルを必要としている人はいます。それにいつもはマニュアルなんて読まないけれども、まったくの新製品でマニュアルなしには使えないといった場合や、普通は読まないけれどもどうしても読まないと挙動が理解できないという場合もありますよね？マニュアルを単純にコストダウンの対象として見るのは、間違いです。
（これは業界的な観点ですが）別の観点として、マニュアルのコストダウンが行き過ぎると、品質の良いマニュアルを開発する人材がいなくなってしまうという問題があります（それでなくとも優秀な人材が残りにくい業界ですから）。ユーザー中心設計という今後のトレンドから見ても、優秀なマニュアル制作者はそれなりに必要とされるはずです。オフショアリングで対応すれば良いというのも一つの考え方ですが、そのようなその場凌ぎのコストダウンを追求するメーカーが、長期的に見て市場から信頼されるとは思えません。

また、「欠陥のない商品などない」という考え方が大手を振ってまかり通るようになると、職業倫理の欠如の原因となります。製品が高機能化・複雑化していく中で現実的にかなり厳しい問題になりつつあることは事実ですが、メーカーがそれを堂々と受け入れるようになったら終わりです。
「いろいろなユーザーがいる」ことはその通りですが、メーカーがやってはいけないことがあります。今回問題となっているケースは、まさにそういうケースです。「PCなしでも購入するユーザーがいることをわかっていながら、PCなしではアクセスすることすらできない形で詳細なマニュアルを提供している（＝あとで必要と思っても見ることすらできない）」ことの重要性を理解していただければ幸いです。

「マニュアルを読まない人間でも読みたくなるようなマニュアル作りの研究」については、ありがとうございます。いろいろと情勢は厳しいですが、製品を使いこなして満足していただくための一助となれるよう、これからも頑張っていきたいと思います。

なお接続先の問題に関しては、かるぴおさんにわかっていただければ十分な話ですので、それ以外の方へはノーコメントです。

なんだか変な書き込みをしてしまったみたいで恐縮です。
昨今の企業の一般論を述べたまでだったのですが。
個人的には括弧内に書きましたとおり、たかやまさんのご意見に賛同です。
わたしは品質畑にずっといましたので、CSの大切さはよく存じております。長い目で見たら目先の1円をけちるより無理してでも品質に重きを置いたほうが潜在的効果は絶大だと信じております。もっと目に見えないユーザーの潜在的な要求に応えるべきだと考えております。

書き込み場所については確信犯でした。大変申し訳ありません。以後気をつけますので、ご容赦いただきますようお願いいたします。

これからも鋭い視点でよりよい取扱説明書制作を楽しみにしております。

かるぴおさんのコメントの趣旨を発展させると、結局のところ「（特にユーザーエクスペリエンスに関連する）品質をどうやったら可視化できるのか？」（＝品質にかけるコストの重要性・必然性をマネジメント層に説得力を持って訴求できる）という、以前からの難題に行き着くことになりそうです。ここをクリアしないと、表面的なコスト至上主義から逃れることは困難なわけですから…。

それから確信犯とのこと、了解いたしました。
非礼については心よりお詫びいたします。
機会がありましたら、また率直なコメントを頂ければ幸いです。